L’UO "Servizi esternalizzati ed Organismi partecipati", sta effettuando una serie di attività volte a monitorare e valutare l'efficienza dei servizi resi al cittadino/Utente. Tra queste, attraverso la prima indagine di customer satisfaction, dal titolo: “E’ tempo di tenere alla soddisfazione”, si cerca di raggiungere il duplice obiettivo: di riuscire, da un lato, a massimizzare il grado di conseguimento delle finalità del contratto di servizio, per come sottoscritto con le società miste comunali, e ampliare, dall’altro, l’attenzione verso le necessità del cittadino/utente.
Gli input per l’attività di valutazione provengono dalle seguenti tipologie di fonti:
• l’analisi e valutazione dei reclami dei clienti e delle non conformità (Numero Verde).
• i risultati dei questionari di soddisfazione del cliente (customer satisfaction);
L’obiettivo principale è comprendere ed intervenire sul comportamento dell’Utenza attraverso un processo di ascolto e di comunicazione.
Indagine di “customer satisfaction”
Il servizio per come affidato alla Società Colloquia Multimedia s.p.a., verrà così svolto:
- Sarà somministrato un questionario telefonico, semistrutturato, da cui sia possibile indagare: il grado di soddisfazione del cliente/utente; l’elenco delle principali problematiche ravvisate in corso di relazione con l’utenza; il grado di relazione utilizzato dalla Società erogatrice verso l’utenza; altre informazioni utili al miglioramento del servizio stesso.
- Ciascuna attività o azione, anche preliminare, nessuna esclusa, funzionale per la raccolta e la successiva analisi dei dati, viene già eseguita dalla Società in stretto rapporto con l’U.O.. I responsabili del servizio, prima dell’avvio della fase della raccolta dati, hanno formalmente approvato ogni attività o azione.
- La somministrazione di ogni questionario sarà ricompressa tra i quattro ed i sei minuti circa.
- Tutti i dati così raccolti, saranno classificati in un datebase che permetterà un’agevole ed articolata lettura ed analisi.
- Saranno somministrati utilmente almeno 1600 questionari. L’attività di raccolta dati sarà completata nel mese di gennaio anno 2009.
- La Società Colloquia Multimedia s.p.a. effettuerà anche rilevazioni telefoniche distribuite in maniera omo¬genea nel corso della giornata e della settimana, comprendendo eventualmente giorni festivi.
- Il numero complessivo delle telefonate utili, per il 2009 ovvero per la durata del contratto, non potrà essere comunque inferiore a 2000.
- Periodicamente l’UO fornirà le indicazione necessarie utili per contattare il destinatario.
- Anche in questo caso, verranno stilate una serie di statistiche attendibili sulla qualità del servizio erogato da parte delle società controllate o collegate e quindi si potranno cogliere eventuali problematiche inerenti la gestione dei servizi per poterne successivamente proporne il miglioramento dei servizi stessi.
Il Campione
Il Campione rappresentativo dell’universo di riferimento, segmentato e stratificato, è stato elaborato di concerto con l’UO ed è composto per quote. L’individuazione delle unità finali sarà di tipo casuale, come per i campioni probabilistici.
Conclusione del servizio: produzione del report finale
II risultati finali dell’indagine nonché il contenuto delle segnalazioni, dei reclami e dei suggerimenti ricevuti dai cittadini/utenti rispetto all’esecuzione dei servizi esternalizzati dal Comune ed attualmente gestiti dalle Società Colloquia Multimedia s.p.a., verranno descritti in modo sintetico, chiaro e rappresentativo mediante l’elaborazione di un documento-bozza. Questo, nella estensione definitiva, sarà prodotto, su carta, in almeno 100 copie, stampato in quadricromia ed in un formato A4 e di almeno 16 pagine oltre la copertina.
